呼叫中心：圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照系統(tǒng)；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳值、視頻、因特網(wǎng)等多種接入手段；對內(nèi)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門資源。

CTI:Computer Telecommunication Integration 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，是呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的核心技術(shù)。其由傳統(tǒng)的"計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(Computer Telephone Integration)"演變而來，包含數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。傳統(tǒng)CTI關(guān)注的是如何將計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收和管理，當(dāng)前的CTI則需考慮對其它媒體類型信息的傳送

呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能

CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))為呼叫中心提供用戶數(shù)據(jù)支撐，通過CRM對客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、處理、挖掘和提煉，使呼叫中心能得到詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)，從而為客戶提供個性化的服務(wù)。

呼叫中心收集市場情報(bào)、客戶資料，其基本職能包括：

1）收集客戶抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，定期將收集到的數(shù)據(jù)整理交給后臺單位以備參考

2）收集客戶基本資料、偏好與關(guān)系的議題，建立客戶資料庫以便分析市場消費(fèi)傾向。

3)協(xié)調(diào)企業(yè)的營銷活動，通過呼叫中心可以了解市場動向